고객 여정과 고객 여정 지도의 개념 이해
고객 여정(Customer Journey)은 소비자가 자신의 문제를 해결하거나 욕구를 충족시키기 위해 제품이나 서비스를 탐색, 구매, 사용, 재구매 및 공유하는 일련의 과정을 의미합니다. 이 여정은 다양한 접점에서 브랜드와 소비자가 만나는 커뮤니케이션, 미디어, 디지털 행동 등을 포함합니다.
‘고객 여정 지도(Customer Journey Map)’는 이러한 여정을 시각화한 도구로, 소비자가 구매 이전과 이후에 겪는 경험, 정보 탐색, 미디어 활용, 다른 소비자와의 상호작용 등을 맵핑하여 구조적으로 파악할 수 있도록 돕습니다. 이는 단순히 개인의 경험을 넘어, 유사한 욕구를 가진 다수의 소비자 흐름과 이를 연결하는 브랜드·미디어·시장 전체를 포괄합니다.
▶’고객 여정 지도’ 마케팅 용어사전 확인하기
고객 여정 지도의 실전 활용 사례
어센트 코리아(리스닝마인드)는 다수 산업 분야에서 검색 데이터를 기반으로 고객 여정 가시화 프로젝트를 수행해왔으며, 이를 통해 다음과 같은 인사이트를 도출했습니다
- 각 구매 단계별로 고객이 느끼는 니즈와 브랜드의 대응 현황 분석
- 경쟁사와의 콘텐츠, 서비스 대응 수준 비교
- 제품/서비스 개발 및 콘텐츠 제작의 우선순위 도출
- 소비자의 마인드 쉐어 분석 및 세부 세그먼트별 이해
- 고객과 상호작용하는 주요 미디어 터치포인트 파악
- 브랜드 최초 인지 지점과 고객 여정의 시작 이유 분석
AI 키워드 분석, ‘저니파인더’로 CDJ 쉽게 만들기
앞에서 설명한 ‘고객 여정 지도’의 개념과 중요성은 많은 조직에서 이미 알고 있지만, 별도 컨설팅을 받지 않는 상황에서는 ‘고객 여정 지도’ 를 만드는 과정에 여러 고민이 존재했습니다. 예를 들면 프레임에 활용할 데이터의 종류나 분석 방식, 의사 결정 등이 있지만, 이 가운데에서도 ‘미고객’ 데이터 분석에 대한 어려움이 늘상 큰 비중을 차지합니다. 이는 대부분의 조직에서 ‘기존 고객’의 데이터는 충분하지만, 고객 여정 지도의 앞 단계(초기 탐색, 정보 탐색, 경험 탐색) 에 해당되는 ‘미고객’ 데이터의 수집 및 분석의 한계 때문인데요.
이와 같은 고민을 쉽게 해결하기 위해, 리스닝마인드에서는 기존 데이터와 AI 키워드 분석을 결합해 ‘저니파인더(journey finder) 기능을 출시했습니다.
리스닝마인드 저니파인더(journey finder)란?
- 저니파인더는 최대 10개의 입력 키워드를 통해 고객 구매 여정(Consumer Decision Journey, CDJ)을 시각적으로 분석하는 툴입니다.
- 입력한 키워드와 관련된 수많은 검색어들을 AI가 자동으로 수집하고 분류하여, 고객이 정보를 탐색하고 구매를 결정하기까지의 전체 경로를 한눈에 파악할 수 있습니다.
- 이를 통해 각 단계별로 고객이 무엇을 궁금해하고, 어떤 대안을 비교하며, 무엇을 가장 중요하게 생각하는지에 대한 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.
이제, 우리 브랜드의 CDJ를 한눈에 확인하세요.
리스닝마인드 저니파인더를 활용해 우리 브랜드의 CDJ를 쉽게 만들어 보세요.
분석하고 싶은 시장 및 산업에 해당되는 제품, 카테고리, 브랜드, 핵심 키워드를 입력하면 해당 키워드들을 바탕으로 AI가 자동으로 카테고리를 분류하고, CDJ 방향성을 제시합니다.
저니파인더 시작화면
저니파인더로 생성한 CDJ 예시(단백질 간식 시장)
개별적인 데이터 작업 없이, 수십/ 수만개의 연관 키워드를 저니파인더를 활용해 빠르게 수집하고, 분류해보세요.
위 이미지와 같이 ‘단백질 간식’ 과 연관된 논브랜드 및 주요 브랜드 키워드 7개를 입력한 후, 결과 값을 확인하면 아래와 같이 ‘단백질 간식 시장’ 과 관련된 고객 구매 여정이 자동으로 분류되어 시각화된 비주얼, 키워드 리스트 형태로 확인할 수 있습니다.
저니파인더 도메인 Visibility 필터 적용 화면
위와 같이 형성된 CDJ 맵에서, ‘도메인 visibility’ 옵션을 선택하면 각 단계에서 점유하고 있는 현황을 시각적으로 확인할 수 있습니다. 아래 화면은 단백질 간식 시장 중 ‘빙그레(bing.co.kr)’, ‘닥터유(dryoumall.com)’, ‘셀렉스(selexmall.com)’ 3사 도메인의 각 단계별 검색 점유율을 확인한 내용입니다.
[각 브랜드별 점유 단계 및 점유 토픽 현황]
- 빙그레
- 2단계 정보 탐색: 브랜드/제품, 커피, 워터프로틴, 파우더, 쉐이크, 드링크, 성분 등
- 닥터유
- 2단계 정보 탐색: 브랜드/제품, 닥터유, 40g, 50g, 미니
- 3단계 경험 탐색: 디시, 40g 디시
- 셀렉스
- 1단계 초기 탐색: 운동 후 섭취
- 3단계 경험 탐색: 디시, 단점
위 분석 현황에 따르면 3사 브랜드가 점유하고 있는 단계 중 4, 5단계(구매 확정 및 구매 이후)에서의 점유가 미흡하며, 상대적으로 브랜드 위주의 탐색 단계에서 점유가 치중되어 있는 상황입니다. 이는 이미 브랜드를 인지한 소비자 위주로 각 브랜드의 콘텐츠 접점이 형성된 상황을 의미합니다. 결국 신규 소비자에게 브랜드 콘텐츠 점유율을 높이기 위해서는 1단계의 ‘초기 탐색’ 영역을 확장하는 것이 필요한데, 현재 3사 중 독보적으로 점유율이 높은 브랜드는 아직 없는 상황으로 선점의 기회가 있는 것으로 보입니다.
이 외에 더 많은 기능을 담은 리스닝마인드 저니파인더가 더 궁금하신 분들은, 아래 링크를 통해 확인하실 수 있습니다.
(+) 추가적으로 ‘우리 브랜드에 맞는 CDJ’ 수립이 고민이라면, ‘데모 신청’을 통해 더 자세한 설명을 들으실 수 있습니다.