신규 고객 확보, 왜 이렇게 어려울까?
많은 기업들이 끊임없이 고민하는 것이 바로 신규 고객 확보입니다. 브랜드를 알리고 제품이나 서비스를 경험하게 만드는 것은 쉽지 않은 일입니다. 광고를 해도 기대만큼 전환이 나오지 않고, 경쟁이 치열한 시장에서 차별점을 찾는 것도 쉽지 않습니다.
그렇다면, 신규 고객을 효과적으로 유치하는 방법은 무엇일까요? 단순한 홍보를 넘어, 고객이 우리 브랜드에 자연스럽게 관심을 갖고 신뢰를 형성하도록 만드는 전략이 필요합니다. 이에 고객의 의도(intent) 분석 기반의 마케팅은 필수라고 할 수 있겠죠. 본 글에서는 ‘신규 고객 확보’를 위한 ‘고객 분석 전략’에 대해 살펴보겠습니다.
기존 고객 분석 방식과 세분화(Segmentation) 전략
고객 분석 방식
신규 고객 확보를 위해 많은 기업들은 고객을 깊이 이해하는 것이 기본적으로 선행되고 있습니다. 이를 위해 대부분의 기업들은 아래와 같은 데이터 기반 고객 분석을 적극 활용하고 있습니다.
- 기업들이 활용하는 기존 고객 분석 방식
- 구매 데이터 분석: 고객이 어떤 제품을 자주 구매하는지, 어느 시간대에 가장 많이 결제하는지 등의 패턴을 분석합니다. 이를 통해 재구매 가능성이 높은 고객층을 식별할 수 있습니다.
- 행동 기반 분석: 웹사이트 방문 기록, 클릭 패턴, 장바구니 이탈율 등을 분석하여 고객의 관심사를 파악합니다. 예를 들어, 한 사용자가 특정 제품 페이지를 여러 번 방문했지만 구매하지 않았다면, 맞춤형 할인 쿠폰을 제공하는 방식이 효과적입니다.
- 소셜 리스닝(Social Listening): SNS, 리뷰, 커뮤니티에서 고객이 브랜드나 제품에 대해 어떤 이야기를 하는지 분석합니다. 이를 통해 고객이 기대하는 점과 불만 사항을 미리 파악하여 마케팅 전략에 반영할 수 있습니다.
- 설문조사 및 인터뷰 – 정량적 데이터뿐만 아니라, 직접적인 피드백을 통해 고객의 심층적인 니즈를 파악할 수 있습니다.
고객 세분화(Segmentation) 전략
고객을 효과적으로 타겟팅하기 위해서는 세분화(Segmentation) 전략이 필수입니다. 대표적인 세분화 방식은 다음과 같습니다.
- 인구통계학적 세분화: 연령, 성별, 소득 수준 등을 기준으로 고객 그룹을 나눕니다. 예를 들어, 20대는 트렌디한 신제품에 반응이 빠르고, 50대 이상은 신뢰성과 가성비를 중시하는 경향이 있습니다.
- 심리적 세분화: 라이프스타일, 가치관, 관심사를 기준으로 세분화합니다. ‘건강을 중시하는 고객’과 ‘편리함을 중요하게 여기는 고객’은 동일한 제품을 다른 이유로 구매할 수 있습니다.
- 행동적 세분화: 구매 빈도, 충성도, 제품 사용 방식 등에 따라 고객을 구분합니다. 신규 고객에게는 체험 기회를 제공하고, 기존 고객에게는 로열티 프로그램을 적용하는 식입니다
고객은 더 이상 ‘신규’ 와 ‘기존’으로 나뉘지 않는다
과거에는 현재보다 절대적인 브랜드 수가 적은 환경에서, 상대적으로 브랜드에 대한 충성도가 높은 경향이 존재했습니다. 이는 한 번 고객이 된 사람은 쉽게 이탈하지 않는 것으로도 이어졌는데요. 하지만 이제는 ‘로열티’보다 ‘편리함’과 ‘가치’를 우선하는 시대라고 할 수 있습니다. 이러한 환경에서 ‘고객 분석’은 어떻게 접근해야 될까요? 이는 신규 및 기존 고객을 아우르는 전수 데이터 관점에서 접근해볼 수 있습니다. 아래에 이어 전수 데이터 특성을 가진 ‘검색 데이터’ 를 활용한 고객 분석 및 활용법을 살펴보겠습니다.
검색 데이터를 활용한 고객 분석 및 활용법
- 키워드 분석을 통한 고객 니즈 파악
- 고객들이 자주 검색하는 키워드를 분석하면, 현재 어떤 제품이나 서비스에 대한 관심이 높은지 파악할 수 있습니다.
- 예) “로봇청소기 추천 2025” 검색량이 급증했다면, 소비자들이 2025년도 기준에서 가장 유명한/ 신제품/ 새로운 등의 의도를 가지고 로봇청소기 구매를 고려하고 있음을 의미합니다.
- 활용법: 키워드 트렌드 분석 후, 해당 제품에 대한 콘텐츠(블로그, 영상 등) 제작 및 광고 집행
- 검색 의도(Intent) 분석으로 고객 여정 이해
- 검색 의도는 크게 정보 탐색형, 이동형, 상업형, 구매 의도(거래)형으로 나눌 수 있습니다.
- 예)
- “무선 청소기 장점” → 정보 탐색
- “다이슨 vs 삼성 청소기 비교” → 정보 탐색(제품 비교)
- “다이슨 V12 최저가” → 구매 의도
- 지역별 검색 트렌드 분석
- 특정 지역에서 검색량이 높은 키워드를 분석하면 지역 기반 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
- 예) “강남 안과 추천” 과 같이 검색이 많은 지역에서는 해당 서비스에 대한 광고 타겟팅 강화
- 활용법: 지역별 맞춤 광고, 오프라인 매장 프로모션 전략 수립
- 연관 검색어 분석을 통한 숨은 니즈 발견
- 고객들이 검색할 때 자주 함께 입력하는 연관 검색어를 분석하면, 예상치 못한 니즈를 발견할 수 있습니다.
- 예) “홈트 운동 추천” + “초보자 필수 용품” → 초보자를 위한 홈트 용품 시장 공략 가능
- 활용법: 연관 키워드 기반 신규 상품 개발 및 마케팅 기획
마치며
본 글에서는 ‘신규 고객 확보’를 위한 ‘고객 분석’ 내용을 다뤄봤습니다. 오늘의 신규 고객이 내일의 충성 고객이 될 수도 있지만, 반대로 기존 고객도 언제든 다른 브랜드로 이동할 수 있는 환경이 된 상황에서는 ‘잠재 고객 전체’로 접근하는 것이 중요하다고 할 수 있습니다. 결국 이러한 변화 속에서 간과하지 말아야 하는 점은 ‘고객과 지속적으로 연결되는 것’이라 할 수 있으며, 기업은 모든 접점에서 고객과 지속적으로 연결되는 전략을 고민해야 합니다. 이를 위해서는 시시각각 변하는 고객들의 상황과 니즈, 인텐트(intent)를 데이터 기반으로 파악하고 그에 맞는 커뮤니케이션/콘텐츠 전략이 기본적으로 시행되어야 하는 것을 의미합니다.