마케팅 자동화의 핵심 AI 챗봇, 놓치는 것은 없을까?
‘AI 챗봇’은 고객과 브랜드 사이의 실시간 커뮤니케이션을 자동화하는 대표적인 기술입니다. 웹사이트나 앱에 방문한 고객을 가장 먼저 맞이하고, 자주 묻는 질문에 응답하며, 복잡한 고객 요청도 순식간에 처리합니다. 요즘은 제품 추천이나 예약, 심지어 결제까지 AI 챗봇이 대신해주는 것이 전혀 낯설지 않죠.
이처럼 AI 챗봇은 마케팅 자동화의 상징이자, 거의 모든 기업이 기본적으로 갖춰야 하는 인프라가 되었습니다. 마케팅의 ‘일상’이 되었다고 해도 과언이 아닙니다.
하지만 아무리 똑똑한 AI 챗봇이라도, 고객이 처음 우리 브랜드를 ‘찾기 전’에 무엇을 하고 있었는지 까지는 파악할 수 없습니다. 특히 고객이 검색을 통해 정보를 탐색하고 브랜드를 인식하게 되는 그 ‘시작점’—바로 검색 행동—은 챗봇만으로는 구체적으로 알 수 없는 영역입니다.
이번 글에서는 마케터가 종종 간과하는 검색 데이터의 중요성과 AI 챗봇으로는 놓칠 수밖에 없는 타이밍에 대해 정리해보았습니다.
챗봇 AI와 검색 데이터를 함께 봐야 하는 이유
검색 행동은 고객의 ‘상황’을 드러내는 단서
마케터들이 가장 간과하기 쉬운 것이 바로 ‘검색 행동’입니다. 우리는 고객의 반응에만 주목하는 경향이 있습니다. 클릭했는가? 메시지에 응답했는가? 전환되었는가?
하지만 진짜 중요한 건, 그 반응이 일어나기 전 ‘행동’의 흔적입니다.
예를 들어 볼까요?
한 소비자가 “속눈썹 영양제 추천”이라는 키워드를 검색했다고 가정해보겠습니다.
이 고객은 무엇을 하고 있을까요?
- 아직 특정 브랜드를 모릅니다.
- 정보를 찾고 있으며, 비교할 준비가 되어 있습니다.
- 지금이야말로 가장 마케팅이 필요한 시점입니다.
이 단계에서 고객이 어떤 브랜드를 만나는가에 따라 향후 구매 결정이 완전히 달라질 수 있습니다. 그런데 대부분의 기업은 이 시점을 주목하지 않습니다. 왜냐하면 이 고객은 아직 우리 브랜드에 ‘도달하지 않았기’ 때문이죠.
AI 챗봇은 반응형, 검색 데이터는 선제형
AI 챗봇은 훌륭한 응답자입니다. 고객이 질문을 던지면 똑똑하게 대답하고, 필요한 메뉴로 유도하고, 빠르게 이탈을 방지합니다. 하지만 챗봇은 어디까지나 **‘고객이 우리에게 먼저 말을 걸었을 때’**에만 작동합니다.
그 전에, 고객은 무엇을 하고 있을까요?
정답은 검색입니다.
- 구글에서 정보를 습득합니다.
- 네이버에서 후기를 찾습니다.
- 유튜브에서 언박싱 영상을 봅니다.
그리고 이 검색 여정은 단 하나의 키워드로 시작됩니다. “헤어 토닉 효과”, “수면보조제 부작용”, “건강기능식품 추천”…
이러한 비보조적 검색이야말로 고객의 니즈이며, 검색 결과 페이지와 연결된 마케팅이 작동해야 할 ‘타이밍’입니다. 그리고 이 타이밍을 놓치는 순간, 당신의 브랜드는 보이지 않는 경쟁에서 밀려나게 됩니다.
검색 행동 데이터는 다음을 보여줍니다
리스닝마인드와 같은 검색 인텐트 분석 툴은 단순히 인기 키워드, 연관 키워드를 보여주는 것을 넘어섭니다. 예를 들면, 다음과 같은 인사이트를 제공합니다.
- 소비자의 구매 여정(Customer Journey)
- 어떤 키워드로 시작해서, 어떤 브랜드로 도달하는가?
- 페르소나 분석
- 이 검색은 어떤 삶의 맥락, 의도(intent)에 의해 비롯된 것인가?
- 키워드 시퀀스 흐름
- 고객이 어떤 고민과 질문을 거쳐 구매 결정을 내리는가?
- 경쟁 브랜드 분석
- 내 브랜드는 어떤 브랜드와 함께 검색되는가?
이는 마케터가 “무엇을, 어떻게, 어느 시점(맥락)에 말할 것인가”를 정하는 데 결정적인 힌트를 줍니다.
리타겟팅의 한계, 검색 인텐트의 기회
이제는 쿠키 기반 리타겟팅조차 점점 어려워지고 있습니다. 애플의 앱 추적 제한 정책, 크롬의 3rd-party 쿠키 단계적 폐기 등으로 기존의 퍼포먼스 마케팅 전략은 예전같지 않은 성과를 보입니다.
이러한 상황에서 비식별화된 검색 행동 데이터, 즉 고객의 검색 인텐트를 기반으로 한 마케팅은 하나의 새로운 돌파구라고 볼 수 있습니다.
“이미 검색하고 있는 사람의 맥락을 파악하여, 그 타이밍에 콘텐츠나 광고를 노출한다.”
이 전략은 광고 효율은 물론, 콘텐츠 제작과 제품 기획까지 연결될 수 있는 풀퍼널 마케팅 전략으로 확장해 적용할 수 있습니다.
챗봇+ 검색 행동 분석 = 미래형 마케팅 인프라 구축
그렇다면 앞으로 AI 챗봇은 어떻게 활용하는 것이 좋을까요? AI 챗봇과 검색 데이터는 서로를 보완하는 방향으로 전략을 세워볼 수 있습니다.
- 검색 데이터를 통해 검색 행동 분석의 측면에서 고객의 ‘선제적 관심’을 파악하고
- AI 챗봇을 활용해 고객과의 ‘지속적인 대화/커뮤니케이션’을 유지하며
- 각 콘텐츠와 메시지를 고객의 여정에 맞게 자동화하는 것 입니다.
이처럼 AI 챗봇은 반응형 커뮤니케이션의 허브, 검색 데이터 분석은 전략 수립의 한 축으로 강력한 도구가 될 수 있습니다.
결론: 검색 행동을 결합한 AI 챗봇은 강력하다
결론적으로, AI 챗봇은 고객과의 실시간 커뮤니케이션을 자동화하는 데 탁월한 도구입니다. 하지만 고객이 검색을 시작하는 시점부터 브랜드가 포착하지 못한다면, 전환의 기회는 이미 줄어들게 됩니다. 검색 행동 데이터를 기반으로 고객의 ‘의도’를 먼저 파악하고, 그에 맞춘 콘텐츠 전략과 챗봇 대화를 설계한다면, 마케팅은 훨씬 더 정교하고 강력해질 수 있습니다.
지금 당신의 브랜드가 놓치고 있는 검색 행동 데이터를 파악하고 싶다면 리스닝마인드로 시작해보시기 바랍니다.