고객 여정과 소비자 인텐트
고객 여정(Customer Journey)이란
고객 여정은 소비자가 특정 제품이나 서비스를 인식하고, 관심을 가지며, 구매를 결정하고, 이후 재구매나 브랜드 충성도로 이어지는 전반적인 과정을 의미한다. 일반적으로 인식(awareness), 고려(consideration), 구매(purchase), 유지(retention), 추천(advocacy) 등의 단계로 구성된다.
기업 및 브랜드가 고객 여정을 알아야 하는 이유
기업과 브랜드가 고객 여정을 이해하는 것은 효과적인 마케팅 전략 수립과 고객 경험 최적화를 위해 필수적이다. 고객이 각 단계에서 어떤 니즈와 기대를 가지는지 파악하면, 적절한 콘텐츠 제공, 맞춤형 메시지 전달, 제품 및 서비스 개선이 가능해진다. 또한, 구매 결정 과정에서 발생하는 장애물을 줄이고, 브랜드 충성도를 높이는 데에도 중요한 역할을 한다. 고객 여정을 면밀히 분석하면 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있어, 지속적인 고객 유입과 비즈니스 성장을 도모할 수 있다.
고객 여정에서의 검색 데이터 활용 방안
검색 데이터는 고객이 특정 제품이나 브랜드를 고려하는 과정에서 남기는 중요한 특성을 갖고 있어, 고객 여정을 이해하고 최적화하는 데 강력한 도구가 될 수 있다. 검색 데이터는 단순한 트렌드 분석을 넘어, 고객이 브랜드를 인식하고 고려하며 구매에 이르는 모든 과정에서 중요한 역할을 한다. 이를 체계적으로 분석하고 활용하면, 보다 효과적인 마케팅 전략 수립과 브랜드 성장으로 이어질 수 있다.
이번 장에서는 ‘검색 데이터’를 기반으로 고객 여정 속 소비자들의 인지 3단계를 분류하고, 인테리어/가구/조명 시장에 해당되는 데이터 인사이트를 살펴보겠다.
STEP1. 초기 탐색 단계
소비자들은 특정한 문제(니즈)를 해결하기 위해 검색을 시작한다. 인테리어 시장과 관련해 소비자들은 어떤 카테고리, 제품, 문제 등에 관심을 갖고 해결하고자 하는지 알아보자.
거실 서재화 검색경로를 통해 확인하는 소비자 인텐트 변화
최근 ‘소파 없는 거실 인테리어’ 트렌드 분석을 통해 소비자들의 취향과 관심사가 변화하고 있음을 확인할 수 있다. 특히, 공간을 보다 다목적으로 활용하려는 욕구가 증가하는 가운데, ‘거실 서재화’ 키워드의 검색량이 지난 3개월간 33% 상승하며 소비자들이 거실의 의미를 새롭게 정의하고 있음을 보여준다. 이를 뒷받침하기 위해, 90일 전후의 검색 키워드를 비교 분석하였다.
90일 전에는 ‘아파트 공부방 인테리어’, ‘거실 공부방’, ‘공부방 인테리어 배치’ 등 공부방 중심의 실용적인 접근이 주를 이루었다. 이 시기의 소비자들은 ‘서재화’를 학습 공간으로 인식하고, 기능적인 배치에 초점을 맞추는 경향이 강했다.
반면, 최근에는 ‘홈 오피스 인테리어’, ‘거실 컴퓨터 책상 인테리어’, ‘홈카페 인테리어’, ‘거실 식물 추천’, ‘거실 인테리어 잘된 집’ 등 라이프스타일과 미적 감각을 중시하는 키워드들이 떠오르고 있다. 이는 거실을 학습 공간뿐만 아니라 업무, 취미, 휴식 등 다양한 용도로 활용하려는 소비자들의 인식 변화가 반영된 결과이다.
이러한 분석을 통해 소비자들이 점점 더 개인화된 라이프스타일을 구현하고자 한다는 점이 드러났다. 이에 따라 앞으로 ‘공간 활용도’와 ‘디자인 감각’에 대한 니즈가 더욱 커질 것으로 예상된다.
STEP2. 브랜드 인지& 비교 단계
소비자들은 이제 좋은, 유명한 브랜드라는 이유 하나만으로 제품을 선택하지 않는다. 특히 개인의 취향과 라이프스타일에 따라 고려 요소가 다양하다. 소비자 페르소나 별로 어떤 정보를 확인하며 검색 여정을 이어 나가는지 확인해보자.
‘신혼부부 침대’ 를 찾는 소비자들의 브랜드 비교 상황
‘신혼부부 침대’ 키워드를 검색하는 소비자들은 기존에 인지하고 있던 브랜드나, 자신의 상황 및 필요에 맞는 키워드를 검색하는 과정에서 특정 브랜드를 찾아보는 경향이 있다. 이러한 소비자들의 브랜드 연관 검색 패턴을 분석하기 위해, ‘신혼부부 침대’ 검색 이후 특정 브랜드(에이스, 이케아)로 이어지는 검색 경로를 조사하였다. 이를 통해 소비자들의 브랜드 선택 및 고려 과정에서 나타나는 주요 특성을 다음과 같이 도출하였다.
에이스 침대
- 신혼부부 & 혼수 구매층에서 예산 내 프리미엄 & 가성비 침대를 고민
- 시몬스, 에몬스, 금성 등 다양한 브랜드를 비교
- 가격, 사이즈(슈퍼싱글), 브랜드 티어 등의 키워드를 통해 실용성과 내구성을 고려
- 무조건 저렴한 제품보다 합리적인 가격에 좋은 품질을 찾는 성향
‘에이스 침대’ 검색자들은 혼수 및 신혼 가구 구매층을 포함한, 가격을 포함하여 품질을 중요하게 생각하는 실용적인 소비자의 특성을 띄는 것으로 나타남
이케아 침대
- 가성비를 고려하는 실용적인 소비자
- 신혼부부 및 1~2인 가구 중심의 고객층
- 디자인, 품질, 예산을 종합적으로 고려하는 합리적인 구매 성향
- 이케아 외에도 국내 브랜드(에이스침대 등)의 가격에 대한 관심이 높음
‘이케아 침대’를 검색한 소비자들은 가성비와 실용성을 중시하는 신혼부부 및 1~2인 가구 고객층으로, 브랜드보다는 가격 대비 품질을 중요하게 생각하며 객관적인 비교 후 구매를 결정하는 합리적인 소비자의 특성을 띔
이처럼 전체적인 카테고리(신혼부부 침대)와 타겟층(신혼부부)에서 검색하는 브랜드를 여정 개념으로 살펴보면, 해당 카테고리에서의 각 브랜드별 소비자 포지셔닝 현황을 유추해볼 수 있다.
STEP3. 브랜드 검증&확정 단계
커머스 시장이 과도기에 접어들며 고객들은 광고나 주어진 정보 외, 브랜드의 신뢰 및 평판에 대해 마지막까지 확인(검색)한다. 가구/인테리어/조명 시장에서 전 연령대 기준으로 고객의 퍼셉션에 자리잡은 브랜드 현황에 대해 살펴보자.
최근 3개월 기준 전 연령 브랜드 토픽 TOP5
전 연령대를 대상으로 한 브랜드 검색 규모를 살펴보면 이케아가 가장 높은 검색량(* 월 평균 검색량 4,242,575)을 보이며 온라인에서 강한 영향력을 보여주었다. 그 외에 오늘의집, 한샘, 모던하우스, 일룸 등의 브랜드가 뒤를 이었다.
- 이케아 (4,242,575)
- 오늘의 집 (1,650,189)
- 한샘 (1,222,868)
- 모던하우스 (901,416)
- 일룸 (743,464)
*괄호의 숫자는 24년 11월~ 25년 1월 기간 내 월 평균 검색량을 의미
마치며
본 아티클에서는 고객 여정 속 소비자 인지 단계 별 단편의 케이스에 대한 내용을 다루었다. 이처럼 소비자들은 각자의 니즈와 라이프스타일에 맞춰 점점 더 세분화된 검색 패턴을 보이며, 이를 통해 최적의 선택을 하고자 한다. 따라서 기업과 브랜드는 고객 여정의 각 단계에서 검색 데이터를 면밀히 분석하고, 소비자 인텐트에 맞춘 맞춤형 콘텐츠와 마케팅 전략을 수립하는 것이 필수적이라 할 수 있다. 인테리어/가구/조명 시장에서의 고객 여정 인사이트 전체 내용은 아래 리포트 다운로드 받기를 통해 전문을 확인할 수 있다.